Une réponse de chatbot peut-elle être une pratique commerciale trompeuse ?

Le code de la consommation ne cite pas les chatbots, mais ses articles L121-2 et L121-3 visent toute pratique commerciale fondée sur des allégations fausses ou trompeuses, ou qui omet une information substantielle. Une réponse qui donne un faux prix, une fausse disponibilité ou un engagement inexact peut entrer dans ce champ. Un juriste apprécie chaque cas.

Quelles sont les sanctions ?

Selon l'article L132-2, dans sa version en vigueur depuis le 12/05/2024 : deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende, montant qui peut être porté à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel ou à 50 % des dépenses engagées. Commise en ligne, l'infraction est punie de cinq ans et 750 000 €.

Chatbot et pratique commerciale trompeuse : les règles

Le code de la consommation ne parle pas de chatbot, mais il n'en a pas besoin : ses règles sur les pratiques commerciales trompeuses visent ce que dit une entreprise à son public, quel que soit le support. Une réponse d'assistant qui annonce un faux prix, une disponibilité inexacte ou un engagement que la marque ne tient pas peut donc tomber sous ces règles, comme une affiche ou une page web. Cette page résume les textes, lus sur Légifrance le 15/11/2026, et propose une grille de contrôle. Ce n'est pas un avis juridique : pour un cas précis, consultez un juriste ou un avocat.

Ce que disent les textes

Le principe : les pratiques déloyales sont interdites

L'article L121-1, en vigueur depuis le 01/07/2016, pose que « Les pratiques commerciales déloyales sont interdites ». Une pratique est déloyale « lorsqu'elle est contraire aux exigences de la diligence professionnelle » et qu'elle altère, ou est susceptible d'altérer, de manière substantielle le comportement économique du consommateur « normalement informé et raisonnablement attentif et avisé ». Pour un public vulnérable (en raison d'un handicap, de l'âge ou de la crédulité), on se place du point de vue de ce public. Les pratiques trompeuses sont une catégorie de pratiques déloyales.

L'action trompeuse (article L121-2)

Selon la version en vigueur depuis le 28/05/2022, une pratique est trompeuse dans trois cas :

elle crée une confusion avec un produit, une marque, un nom ou un signe d'un concurrent ;
elle repose sur des allégations fausses ou de nature à induire en erreur portant notamment sur l'existence, la disponibilité ou la nature du produit ; ses caractéristiques essentielles ; son prix, le mode de calcul du prix et son caractère promotionnel ; les conditions de vente, de paiement et de livraison ; le service après-vente ; la portée des engagements de l'annonceur, notamment environnementaux ; l'identité et les qualités du professionnel ; le traitement des réclamations et les droits du consommateur ;
la personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n'est pas clairement identifiable.

L'omission trompeuse (article L121-3)

Une pratique est aussi trompeuse si « elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle », ou si elle ne fait pas apparaître son intention commerciale quand elle ne ressort pas du contexte. Le texte tient compte des limites du moyen de communication et des autres moyens d'information mis en place par le professionnel. Dans une communication qui constitue une invitation à l'achat (elle mentionne le prix et les caractéristiques du produit), sont notamment substantielles : ses caractéristiques principales, l'identité et l'adresse du professionnel, le prix toutes taxes comprises et les frais de livraison, et l'existence d'un droit de rétractation quand la loi le prévoit.

Les pratiques toujours trompeuses (article L121-4)

L'article L121-4 dresse une liste de pratiques réputées trompeuses en toutes circonstances. On y trouve, par exemple, le fait de se prétendre signataire d'un code de conduite sans l'être (point 1), de déclarer faussement qu'un produit ne sera disponible que pendant une période très limitée (point 7), de décrire comme « gratuit » un produit pour lequel le consommateur doit en réalité payer quelque chose (point 19), ou de diffuser ou faire diffuser de faux avis (point 28).

Aussi envers les professionnels (article L121-5)

Ces règles sont « également applicables aux pratiques qui visent les professionnels et les non-professionnels ». Un assistant qui s'adresse à des entreprises n'échappe donc pas aux articles L121-2 à L121-4.

Les sanctions

Texte	Ce qu'il prévoit
L132-2 (version en vigueur depuis le 12/05/2024)	Deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende. L'amende peut être portée, en proportion des avantages tirés, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel (calculé sur les trois derniers connus) ou à 50 % des dépenses engagées pour la publicité ou la pratique ; 80 % pour certaines allégations environnementales
L132-2, infraction en ligne	Quand l'infraction est commise par un service de communication au public en ligne ou sur un support numérique ou électronique : cinq ans d'emprisonnement et 750 000 € d'amende
L132-3	Peines complémentaires, dont l'interdiction d'exercer une activité commerciale ou de gérer une entreprise pour cinq ans au plus

Un assistant installé sur un site répond, par nature, en ligne : c'est un point à garder en tête quand on mesure l'enjeu avec le client.

Ce que cela donne dans une conversation

Réponse de l'assistant (exemples fictifs)	Point du texte concerné
« Ce modèle est en stock, livré demain » alors qu'il est en rupture	L121-2, disponibilité
« Prix exceptionnel » alors que le prix est le même depuis six mois	L121-2, caractère promotionnel du prix
« Fabriqué en France » pour un produit assemblé ailleurs	L121-2, origine (caractéristique essentielle)
« Nos clients nous donnent 4,9 sur 5 » sans source	L121-2 ; et L121-4 si les avis sont faux
« Essai gratuit » sans dire que l'abonnement démarre seul ensuite	L121-3, omission ; L121-4 sur le « gratuit »
Recommandation d'un partenaire sans dire qu'il s'agit d'un partenaire	L121-3, intention commerciale non apparente

Grille de contrôle des réponses

À dérouler avant l'ouverture, puis à chaque changement d'offre.

Chaque prix cité vient d'un document daté, et l'assistant donne le prix toutes taxes comprises.
Les mots « offert », « gratuit », « exceptionnel », « limité » n'apparaissent que si un document le justifie.
Les engagements (garantie, origine, labels, environnement) renvoient tous à une preuve écrite.
Les avis et notes cités ont une source vérifiable.
L'assistant se présente au nom de la marque et signale les contenus de partenaires.
Les conditions d'une offre figurent dans la même réponse, ou à un lien près.
Sur une question dont la réponse n'est pas dans la base, l'assistant le dit au lieu de deviner.
Les tests et leurs dates sont conservés.

Qui est concerné

Les textes visent le professionnel pour le compte duquel la pratique est mise en œuvre, c'est-à-dire en principe la marque. Le rôle exact du cabinet de communication qui conçoit les consignes, et la répartition des responsabilités entre la marque, le cabinet et la plateforme, relèvent du contrat et de l'analyse d'un juriste : ne les tranchez pas seuls.

Trois situations demandent une attention particulière et ont leur page : la comparaison avec un concurrent, les arguments environnementaux et les réductions de prix.