Quand mettre les informations d'un nouveau produit dans le chatbot ?

Le jour de l'annonce, pas avant. Un document chargé à l'avance peut ressortir dans une réponse et révéler le lancement. Préparez les documents hors de la base et chargez-les au moment de la levée de l'embargo.

Que faire de l'offre de lancement une fois terminée ?

La retirer de la base à la date de fin et vérifier que l'assistant ne la cite plus. Continuer à présenter comme promotionnelle une offre terminée peut relever d'une allégation trompeuse sur le caractère promotionnel du prix (article L121-2 du code de la consommation).

Chatbot et lancement de produit : avant, pendant, après

Un lancement est le moment où le public pose le plus de questions, et les plus nouvelles. L'assistant de la marque peut absorber ce pic, à une condition : connaître le produit à la bonne date, avec les bonnes conditions, et les oublier quand la campagne se termine. Le plus sûr est de traiter l'assistant comme un support du plan de communication, avec son propre calendrier.

Le calendrier de l'assistant

Les durées ci-dessous sont un exemple de rétroplanning, à adapter à chaque campagne.

Quand	Ce qu'on fait	Qui
Quatre semaines avant	Lister les questions attendues (prix, disponibilité, compatibilité, différences avec l'ancien modèle)	Cabinet et équipe produit
Deux semaines avant	Rédiger la fiche de l'assistant : faits, réponses de référence, conditions de l'offre, dates	Cabinet
Une semaine avant	Faire valider la fiche par le client, et par son juriste si l'offre comporte une réduction	Client
Jour J, à l'heure de l'annonce	Charger la fiche, tester dix questions, ouvrir	Cabinet
Première semaine	Lire les conversations chaque jour, compléter les réponses manquantes	Cabinet
Date de fin de l'offre	Retirer les conditions de l'offre, tester que l'assistant ne les cite plus	Cabinet
Un mois après	Restituer au client ce que le public a demandé	Cabinet

Avant : l'embargo vaut aussi pour l'assistant

Un assistant répond à partir des documents qu'on lui a donnés. Si la fiche du nouveau produit est chargée trois jours avant l'annonce, une question bien tournée peut la faire ressortir. Deux règles simples :

préparer les documents hors de la base, dans un dossier de travail ;
les charger au moment exact de la levée de l'embargo, et vérifier que l'assistant les trouve.

Si l'assistant lit aussi le site de la marque, vérifiez qu'aucune page cachée ou de préproduction n'est accessible à sa lecture.

Le jour J : une fiche, pas un communiqué

Le communiqué de presse est écrit pour des journalistes. L'assistant a besoin d'autre chose : des faits courts, dans l'ordre où le public les demande.

Ce que c'est : une phrase.
Pour qui et ce que cela change par rapport à l'existant.
Prix et disponibilité : prix toutes taxes comprises, date de mise en vente, lieux ou pays.
Conditions de l'offre de lancement : contenu, date de début, date de fin, limites (stock, nombre de commandes).
Questions difficiles : ce que le produit ne fait pas, les incompatibilités, ce qui n'est pas encore annoncé.
Où trouver plus : lien vers la page produit et vers les conditions.

Les deux risques juridiques à surveiller

Le code de la consommation ne vise pas les chatbots en particulier, mais ses règles valent pour toute pratique commerciale. Son article L121-2, en vigueur depuis le 28/05/2022, tient pour trompeuse une pratique fondée sur des allégations fausses ou de nature à induire en erreur, notamment sur :

l'existence, la disponibilité ou la nature du produit : un assistant qui annonce « disponible tout de suite » alors que la mise en vente est dans trois semaines ;
le prix, son mode de calcul et son caractère promotionnel : un assistant qui présente encore l'offre de lancement après sa date de fin.

L'article L121-3 ajoute l'omission trompeuse. Quand une communication mentionne le prix et les caractéristiques d'un produit (ce que le texte appelle une invitation à l'achat), certaines informations sont réputées substantielles, dont les caractéristiques principales, le prix toutes taxes comprises et les frais de livraison, ou leur mode de calcul. Le texte tient compte des limites du moyen de communication et des autres moyens d'information mis en place : un lien vers la page qui détaille les conditions a donc toute sa place dans la réponse.

Si l'offre de lancement est une réduction de prix, l'article L112-1-1 impose d'indiquer le prix antérieur, c'est-à-dire le prix le plus bas pratiqué dans les trente jours précédant la réduction. Pour un produit nouveau, sans prix antérieur, la question se pose différemment : faites-la trancher par le juriste du client. Le détail figure dans Promotions dans les réponses.

Ces éléments sont une information générale ; une offre précise se fait relire par un juriste.

Pendant : écouter les questions nouvelles

La première semaine, lisez les conversations chaque jour. Trois signaux appellent une action :

une question revient sans réponse : complétez la fiche ;
une réponse est juste mais mal comprise : reformulez la réponse de référence ;
une question révèle un malentendu de la campagne (le public croit que l'offre est permanente, que le produit remplace l'ancien) : prévenez le client, c'est une information pour toute la communication.

Après : retirer, puis restituer

À la date de fin, retirez les conditions de l'offre et posez trois questions de contrôle (« L'offre de lancement est-elle encore valable ? », « Quel est le prix ? », « Y a-t-il une réduction ? »). Gardez une trace de ces tests et de leur date.

Un mois après, restituez au client ce que le lancement a appris : les questions les plus fréquentes, les objections, les mots employés par le public. La méthode est décrite dans Ce que les conversations apprennent.