Les conditions d'une offre doivent-elles figurer dans la réponse du chatbot ?

Elles doivent au moins être accessibles. L'ARPP demande que les mentions qui limitent une accroche soient lisibles et, quand le support ne permet pas de les afficher, rendues directement accessibles par un autre moyen. Dans une conversation, la condition principale tient dans la réponse, le détail à un lien près.

Promotions annoncées par un chatbot : les règles à suivre

Q: Quel prix de référence le chatbot doit-il donner pour une réduction ?

Selon l'article L112-1-1 du code de la consommation, le prix antérieur à indiquer est le prix le plus bas pratiqué envers tous les consommateurs au cours des trente jours précédant la réduction. En cas de réductions successives, c'est le prix d'avant la première réduction.

Quand l'assistant d'une marque parle d'une promotion, sa réponse est une annonce de prix comme une autre. Elle doit donc respecter les règles des réductions de prix et ne pas induire en erreur sur le caractère promotionnel de l'offre. En pratique, une bonne réponse contient le prix réduit, le prix de référence, la date de fin et la condition principale, avec un lien vers le détail. Cette page résume les textes lus le 15/11/2026 ; une campagne précise se fait relire par un juriste.

Ce que disent les textes

Le prix de référence (article L112-1-1, en vigueur depuis le 28/05/2022). Toute annonce de réduction de prix indique le prix antérieur pratiqué par le professionnel avant la réduction. Ce prix antérieur est le prix le plus bas pratiqué envers tous les consommateurs au cours des trente jours précédant l'application de la réduction. En cas de réductions successives sur une période déterminée, le prix de référence reste celui d'avant la première réduction. Le texte exclut les produits périssables menacés d'altération rapide, ainsi que les comparaisons avec les prix d'autres professionnels.

Le caractère promotionnel (article L121-2). Est trompeuse une pratique fondée sur des allégations fausses ou de nature à induire en erreur sur le prix, son mode de calcul, son caractère promotionnel et les conditions de vente.

Les fausses urgences et le « gratuit » (article L121-4). Sont réputées trompeuses en toutes circonstances, notamment, le fait de déclarer faussement qu'un produit ne sera disponible que pendant une période très limitée, et le fait de décrire comme « gratuit » un produit pour lequel le consommateur doit en réalité payer quelque chose.

Les informations à ne pas omettre (article L121-3). Dans une invitation à l'achat, sont notamment substantielles les caractéristiques principales du produit, le prix toutes taxes comprises et les frais de livraison ou leur mode de calcul. Le texte tient compte des limites du moyen de communication et des autres moyens d'information prévus : un lien vers les conditions complètes aide à remplir cette obligation dans une conversation.

Les repères de l'ARPP

La recommandation « Publicité de prix » de l'ARPP (dernière version du 21/05/2025) vise les publicités diffusées hors des lieux de vente et des sites marchands. Un assistant installé sur la boutique en ligne de la marque n'entre donc pas forcément dans son champ, mais ses principes donnent de bons repères :

le consommateur doit pouvoir relier chaque prix au produit concerné et repérer les conditions ou limites ;
« Le prix TTC doit figurer dans les publicités adressées aux consommateurs » ;
le prix non promotionnel ne doit pas être moins lisible que le prix promotionnel ;
pour un prix « à partir de », le prix des produits présentés doit rester lisible.

La recommandation « Mentions et renvois » (modifiée le 21/05/2025) appelle mentions rectificatives celles qui restreignent le sens ou la portée d'une accroche. Elles doivent être lisibles et intelligibles et, quand le support numérique ne permet pas de les afficher, être « rendues directement accessibles par tout autre moyen ».

Ce que la réponse doit contenir

Élément	Exemple (fictif)	Pourquoi
Prix réduit, toutes taxes comprises	« 59 € TTC »	Prix TTC attendu par le consommateur
Prix de référence	« au lieu de 79 €, prix le plus bas des 30 derniers jours »	Article L112-1-1
Dates	« jusqu'au 30/11/2026 inclus »	Éviter de présenter comme promotionnelle une offre terminée
Condition principale	« dès deux articles achetés »	Mention qui limite l'accroche
Lien	« conditions complètes : [lien] »	Rendre le détail directement accessible

Exemples de réponses

Question : « Il y a une promo sur les sacs ? »

À éviter : « Oui, -40 % sur tous nos sacs, profitez-en vite, c'est presque fini ! » Pas de prix, pas de prix de référence, pas de date, et une urgence qui peut être fausse.
Préférable : « Oui, jusqu'au 30/11/2026 inclus, le sac Modèle A est à 59 € TTC au lieu de 79 € (prix le plus bas des trente derniers jours). L'offre s'applique dès deux articles achetés. Conditions complètes : [lien]. »

Comment le préparer avec le client

Une fiche par opération, rédigée par le cabinet et validée par le client : produits concernés, prix de référence calculé par le client, prix réduit, dates de début et de fin, conditions, lien.
Le calcul du prix de référence reste au client : c'est lui qui connaît ses prix des trente derniers jours. L'assistant reprend le chiffre, il ne le calcule pas.
Une consigne générale : ne jamais annoncer de réduction absente des fiches, ne jamais employer « dernière chance », « stock limité », « gratuit » sans document qui le justifie.
Le retrait à la date de fin, suivi de questions de contrôle. La procédure complète est dans Chatbot et lancement de produit.

Les autres situations où une réponse peut devenir trompeuse sont rassemblées dans Chatbot et pratique commerciale trompeuse.